どんなに丁寧に看護業務に当たっていても、ほとんどの看護師が患者やその家族からのクレームを受けたことがある、または同僚看護師がクレーム対応をしているのを見たことがあるのではないでしょうか。
クレームを電話対応でとなると、顔が見えない分、強い口調でのクレームが多くなりがちです。自分が対応をしたわけではないのに、電話をとったのでそのままクレーム処理に追われる…なんてこともあるでしょう。
クレーム電話をかけてきた患者やその家族は、とにかく個人的に嫌な思いをしたわけなので、まずはとにかく言いたいだけクレームを吐き出してもらうことが基本になります。
まあいいか、で済ますことができずに電話をかけてくるわけですから、誰かに嫌な思いしたことを聞いてもらいたい、という気持ちから行動するのでしょう。とにかくクレームを受け止めるという基本の方法は、看護師に限らず、どの職種のクレーム対応にも共通して言えることです。看護師側に問題がなかったとしても、「嫌な思いをさせてしまったこと」に一言謝罪をすると、それで落ち着く場合もあります。
クレーム発生の原因が看護師とは限りません。誰かはわからないが、とにかく病院スタッフの対応で嫌な思いをしたという場合もあります。しかし患者にとっては、病院スタッフ＝看護師というイメージがあるのです。放射線技師もリハビリスタッフも、まとめて「看護師さん」という認識の方は多いでしょう。
患者からのクレームでは、対応をした人だけが抱え込む必要はありません。明確に改善しなければならない問題がある場合は、部署で共有したり、改善策を講じたりする必要があります。クレーム対応の基本を忘れず、一人で抱え込まないことが大切です。